Fraudes são um problema recorrente em inúmeros setores, incluindo o de logística, transporte e armazenamento. A situação é ainda mais preocupante no momento em que vivemos: segundo a ClearSale, em 2020, foram perdidos R$ 3,6 bilhões em tentativas de fraude, sendo a maior parte delas no comércio virtual, onde os fraudadores atuaram com força depois que as pessoas entraram em isolamento social e passaram a efetuar mais compras online.
Além disso, de acordo com o Mapa da Fraude, os segmentos de e-commerce, mercado financeiro, vendas diretas e telecomunicações sofreram 403 tentativas de fraude por hora em 2020, o que equivale a sete tentativas por minuto.
A fraude pode ser entendida como qualquer omissão ou ato intencional promovido com o objetivo de lesar e enganar as empresas, gerando prejuízos para um lado e trazendo ganhos irregulares para quem pratica. Existem vários tipos no mundo, no universo dos cartões e no e-commerce. Os principais são:
- Fraude efetiva/Fraude limpa: O fraudador navega pela loja, efetua a compra e, na hora de pagar, insere os dados roubados de cartão de crédito de bons consumidores. Por se tratar de dados corretos, a identificação se torna mais difícil;
- Fraude amigável: quem está efetuando a compra não é o titular, mas uma pessoa próxima. Às vezes é um filho ou mãe. Como o titular do cartão não sabe que a pessoa utilizou seus dados, ele contesta a compra;
- Autofraude: o titular efetua a compra com o próprio cartão e, após receber o produto ou serviço, entra em contato com a administradora do cartão para contestar o lançamento na fatura como se não reconhecesse a dívida.
Estruturar um setor de prevenção é fundamental para conter os riscos na logística, uma vez que cada fraude causa prejuízo econômico, mudança de fluxos e tempo perdido. O departamento age com um conjunto de medidas e ações que agregam políticas, procedimentos, treinamentos e comunicação. Empresas com esse tipo de investimento são as que mais prezam pela segurança das informações dos clientes, parceiros e dos processos internos. A prevenção se torna, então, parte do sistema nervoso da organização, pois a maior parte das informações e decisões estratégicas passam pelo setor.
Por isso, acredito que todas as empresas do setor de logística e entregas devem estruturar um departamento de prevenção a fraudes, para garantir a integridade dos serviços e evitar perdas.
Esse departamento precisa ser responsável por coibir atos fraudulentos que possam causar o desvio de recursos ou de informações da empresa e dos clientes. Dentre as atividades desempenhadas para combater e minimizar os impactos dessa armadilhas, posso citar: monitoramento dos processos operacionais através de relatórios diários, para coibir o extravio, sinistro e/ou apropriação indébita de produtos e documentos; monitoramento das entregas através de dispositivos eletrônicos; auditorias diárias nos protocolos de entrega e/ou devolução; e auditorias nas franquias e filiais para verificação dos procedimentos da entrega.
Para isso funcionar, a equipe precisa atuar 24 horas por dia, 7 dias por semana, acompanhando gráficos de desempenho e montando estratégias preventivas. Essa metodologia permite acompanhar de perto cada passo dos entregadores e bases no Brasil, e caso tenha filiais fora também, tudo alinhado com conscientização através de palestras e muito foco no treinamento.
Além disso, a tecnologia é uma forte aliada na prevenção de fraudes. Existem várias formas que podem ser empregadas para auxiliar nesse trabalho, como:
- ferramentas para envio e rastreio, trazendo informações em tempo real do local onde as mercadorias estão, mantendo assim a segurança da carga e o monitoramento do ponto A ao ponto B;
- softwares que utilizam a validação e liberação do contratado junto a seguradora;
- sistema central em que são realizados os bloqueios preventivos, rastreamento da transferência, conferência do AR, processamento dos arquivos e baixas sistêmicas com rapidez, simplicidade e segurança;
- sistema de acompanhamento da operação para o consumidor, permitindo a baixa da entrega e validação do cliente em tempo real.
A principal missão deste departamento sempre deve ser proteger os clientes de possíveis golpes e fraudes, além de buscar minuto a minuto por formas de proteção e novas tecnologias para oferecer serviços de qualidade, desde a logística até a entrega.
Precisamos que departamentos como esse surjam com mais intensidade no mercado, desenvolvendo processos específicos que criem segurança para toda a operação. O principal objetivo é sempre atender bem, e a segurança faz parte do pacote.
