Quem nunca passou o dia acompanhando a entrega de um produto desejado? Para melhorar o atendimento do consumidor nessa etapa de maior ansiedade, as empresas podem apostar no Last Mile (do inglês “última milha”), que se refere ao transporte do centro de distribuição para o destino final. Esta etapa é muito importante para a experiência do cliente, pois pode garantir a satisfação do mesmo: de acordo com pesquisa da Pier8 e E-Commerce Brasil, 64% das reclamações de clientes são relacionadas a atrasos na entrega.

A logística e o e-commerce têm muito a ganhar com esse serviço, mas ele deve ser aplicado de forma bem-pensada: segundo dados do Business Insider, o Last Mile pode representar cerca de 53% do custo total de envio. Por isso, é essencial ter um projeto de Last Mile bem estruturado. Algumas dificuldades a serem consideradas são o trânsito, a dificuldade de estacionar veículos de médio/grande porte e dificuldade de acesso a certos locais.

As empresas brasileiras já estão procurando formas de lidar com essas adversidades: O Grupo MOVE3, que é composto pelas empresas Flash Courier, Moove+, Moove+ Portugal, Jall Card e M3 Bank, vem driblando algumas delas. “O uso de smart lockers e a implementação de bicicletas para fazer entregas em capitais trouxe maior agilidade nos grandes centros urbanos, o que ajudou a melhorar nossa Last Mile”, aponta Guilherme Juliani, CEO do grupo.

Confira outras dicas que podem melhorar o Last Mile:

1 - Ofereça alternativas de entrega
Com o retorno aos escritórios, é difícil que alguém esteja em casa o dia todo para receber encomendas, assim como existem pessoas que não querem recebê-las em casa. “Pontos de retirada e smart lockers caíram no gosto do consumidor. A facilidade de buscar sua encomenda em um local acessível na hora que preferir é muito vantajosa para o cliente”, conta Juliani.

2 - Busque reduzir os custos
Para a Last Mile trazer satisfação ao cliente e não representar um peso no bolso na empresa, é necessário planejamento. “É interessante procurar um software de planejamento de rotas que considere variáveis importantes, como a distribuição da carga entre veículos, para reduzir custo de combustível. É muito importante ter essa parte do processo organizada, especialmente em um país dependente de rodovias – como é o caso do Brasil. Outra forma de reduzir o valor gasto em transporte é investindo em entregas de bicicleta e em veículos elétricos”, aponta o CEO da MOVE3, que realiza entregas de bicicleta em São Paulo, Rio de Janeiro e Salvador, além de contar com uma frota elétrica no ABC Paulista.

3 - Otimize os processos já existentes
Para o cliente notar a diferença no Last Mile, ele precisa de acesso aos dados, o que coloca um peso na tecnologia de código de rastreio: “É essencial o bom uso de dados nessa etapa, já que o consumidor precisa de informações atualizadas para, por exemplo, se programar para estar em casa na hora da entrega”, diz Guilherme. Mas também não se pode esquecer do processo anterior ao Last Mile, que pode causar atrasos e frustração no cliente. “É preciso ter um centro de distribuição eficiente e bem localizado, assim como uma boa gestão de estoque e segurança no armazenamento dos produtos”, explica Juliani.

Sobre o Grupo MOVE3

O Grupo MOVE3 está presente no mercado há mais de 25 anos e é referência em logística no Brasil. Sediado em São Bernardo, no ABC Paulista, opera em um espaço de mais de 20 mil m². Entre as empresas que fazem parte do grupo está a Flash Courier, líder no setor bancário e com uma carteira de clientes composta por agências financeiras, bancos, empresas de ingressos, gestoras de benefícios como vale alimentação, refeição e transporte, planos de saúde, entre outros segmentos, além da Moove+, Moove+ Portugal, a gráfica Jall Card e a fintech M3Bank. Para se ter uma ideia da proporção da operação, atualmente, a malha de distribuição realiza em torno de 10 milhões de entregas por mês.

Nos últimos anos, o Grupo MOVE3 investiu pesado em tecnologia e inovação – como robótica, mobile, big data, automação e sharing economy – e no processo de adaptação às novas exigências do governo, em especial as obrigações de CT-e, MDF-e e SPED, que de maneira geral, têm o objetivo de garantir a transparência e a segurança durante o transporte. Além disso, a empresa está licenciada para operar no mercado de logística e distribuição de produtos certificados pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), segmento que tem impulsionado ainda mais o crescimento da empresa.